顧客満足度向上は従業員満足度向上から

っていつも言ってるけど・・・

なんて感じていませんか？

従業員満足度を向上させましょう

あなたは経営者として一生懸命に自分の考え方やお客様を大切にすることを従業員のみなさんに伝えようとしています。

でもその時、従業員の頭にあることは何でしょう？

• それを言うならもっと従業員を大事にして！
• そこまで言うならやって見せて！
• 自分ができないことを人に押し付けないで！
• あんたがやってた時と時代は違う！

などなど、あなたに対する反発のイメージで頭の中は一杯。
でも冷静に考えてみてください。
もしあなたに従業員経験があるのでしたらそんな風に感じたことはないですか？
なんとなく経営者の言葉って頭を素通りしませんか？

それはあなたと従業員では見ている景色が違うからです。見ている景色が異なるとそこに湧いてくる感情も異なるもの。
これでは気持ちを合わせることはできませんよね。
でも決して見える景色が同じになることはありません。
だって立場が違うのですからね。

ではどうすれば？

「違う」ことを理解することです。
なぜ同じ景色が見えないんだ？と悩むのではなく、違うことを認めてあなたが従業員を信頼すること。
従業員があなたの会社で働くことを満足に感じてもらえるようにすることです。

従業員の方々はあなたの会社に満足していますか？

従業員を信頼しましょう

従業員満足度を向上させるためのポイントは任せること。
でも決して責任を取らせるためのものではありません。
顧客に接する際の権限を委譲すること。でも重すぎる権限の委譲はかえってプレッシャーんあることも。

範囲を決めて経営層が担う権限と従業員が担う権限の範囲を決めましょう。
その権限の範囲で従業員に任せましょう。
権限の範囲を超えた従業員の提案には耳を傾けましょう。

だって、直接顧客に接するのは従業員の方が機会は多いはず。
従業員の言葉ではなくそれは顧客の言葉だと捉えましょう。
自分が従業員の立場ならどうする？
そう考えるとあなたが顧客に近づくことができ、顧客満足度向上に繋がります。

あなたは従業員を信頼していますか？

従業員の個性を知りましょう

人にはそれぞれに個性があります。
その個性によって同じ言葉を聞いても感じ方は異なります。

つまりあなたが思っていることと同じレベルであなたの言葉を受け取る人はいません。
あなたの言葉を聞いた従業員はその個性が感じる重みであなたの言葉を理解します。
残念ですが、あなたが伝えたい言葉をあなたが感じている重みでとらえる人はいないのです。

でもあなたの感情は伝わります。あなたが信頼する気持ちは伝わります。
言葉ではなく、本当に従業員を信頼すればその気持ちは伝わるのです。
そのために、人はそれぞれ異なる個性を持っていることを知り、それぞれの個性を受け入れ尊重する気持ちが必要です。

あなたは従業員の個性を知っていますか？

従業員の悩みを理解し解消しましょう

従業員はそれぞれの個性においていろんな悩みがあるもの。
ある人が悩まない点を深く悩む個性の人もいます。
ですから「なんでそんなことで悩むの？」ではなく「その個性だから悩むのか！」と理解することができます。
お互いの個性を理解出来たら自然にコミュニケーションはとれるはずです。

普段の何気ないやり取りでもあなたの言葉に傷つく従業員もいることを知っておきましょう。
従業員の個性を理解し受け入れて、従業員の悩みに寄り添って解消する手を差し伸べてあげることができた従業員の満足度は向上するはずです。

従業員の悩みに寄り添い解決する手段を取り入れてみませんか？

従業員の個性を理解しましょう

悩みの多くは「自分」のことをよく知らないことが原因であることが多いのです。
「なぜあの人のようになれないのだろう？」
「もっとうまくできるようにならなければ」と思う前に、
自分は他人とは違うことを認めることが大切です。

「今の自分」を知ることで自分に合った目標を設定することができます。
自分とは違う個性の人と同じようなことはできません。
それぞれの個性はその方々が育ってきた環境や文化で異なるもの。
違ってて当たりまえなのです。

お互いの個性を知ることでコミュニケーションがうまくできて信頼関係も良くなります。
従業員の個性を知って風通しのいい職場にしたいと思いませんか？
もちろんあなたも含めてですが。

自立する組織をつくりましょう

時代は大きく変わっています。
ここまで読んでいただいたあなたには、これまで大切にしていた価値観が音をたてて崩れ、再構築されようとしている風をあなたは感じておられるのだろうと思います。

時代の変化を感じてそれを先取りできる会社でなければ未来へ継承していくことはできません。
自分の個性を知って、自分の悩みを自身で解決できた従業員は顧客の課題を解決する自信でみなぎっていることでしょう。

そのためには個性を知った従業員ひとりひとりが自分に合った方法で自らの悩みを解消し、自分の人生に責任を持つ生き方ができるようになることが大切です。
そしてあなたはそんな従業員に寄り添うこと。

正しい知識を得る、そして自分に合った方法を考え、実践してみること。
そしてなんだか違うと感じたら別な方法を試してみる。その繰り返しです。
でも一人ではなかなか難しいことも。そんなとき、信頼できる会社組織の仲間がいることは重要なポイントです。
そんな環境を使って悩みを解消できる風土ができればあなたの従業員はどんな環境の変化にも対応できる風土を創り上げてくれるでしょう。

どんな風に社会が変わろうとも、その時代に合った価値を提供し続ける会社。
それがあなたの会社です。

ゴーイングコンサーンを実現してくれる従業員を大切にする風土を創るのはあなたの大きな使命なのです。
自立する従業員が集う組織を創ってみたいと思いませんか？

そんな従業員の中にはあなたの意思を継いでくれる人がいるはずです。

将来の不安を自ら解消できる
自立した従業員を増やしましょう！

顧客の課題を解決していくためには、顧客の立場になって考えることができるかどうかが大切です。

でも自分のこともわからないのに、顧客のことがわかるでしょうか？

いずれ多くの仕事がロボットにとってかわられる時代になって来ています。

そんな時代に人が求めることは、感情です。

顧客にここちよく感じていただくこと、それが人にできる大きな役割だと思います。

効率や利益を求めてきた時代から、感情を大切にする時代になってきていると感じています。

自分の個性を殺しても組織に合わせていくことにまい進してきた私が言うのもおこがましいのですが・・・（笑）

トランプ大統領の就任やロシアによる突然のウクライナ侵攻など、明日何が起こるのかを予測することは難しい時代になって来ています。

でもウクライナの人のことを想う気持ちは強くなってきているように感じます。

これまでエライ人が隠してきたことがどんどん白日の下にさらされていく様を目の前で見ていても一つの時代が終わったと感じずにはおられません。

そんなときに自分に何ができるのか？

本当なら潰されていい側にいた私は、妻と結婚相談所を通じて出会った個性診断の結果を見て愕然としました。

自分ってこんなにちっちゃかったんや！

って。

でも、そんなちっちゃな自分でも大手企業の管理職を努めてきたやん！

って認めてやることができました。

一ヶ月はかかりましたが・・

そして思いました。

気づきはあっても、それを実践する場が少ないなぁって。

色んな場所やいろんな考え方に自らふれて感じたものを社会に還元できたらと思い、このような提案をさせていただくに至りました。

「お客様第一」を百万遍唱えたからといって「お客様第一」を実践したことにはなりません！

今は亡き、松下正治会長の経営方針発表会での言葉が私の頭を離れません。

経営者の理念を理解し、今起こってる課題を「経営者や管理職の仕事」ではなく

「自分事」として自ら解決に向けて自然に動ける組織が必要です。

その時代のお客様の課題を解決するサービスや商品を自動で生み出し続ける企業。

あなたが創り上げたその企業を、あなたの時代で終わらせることなく

時代が変わればその時代に合ったソリューションを自動的に顧客に提供し続ける企業にしたいと思いませんか？

自分の人生を自ら切り拓いていける従業員を育てていくことがそれを実現する近道だと信じています。

微力ながら、そんなお手伝いができたら嬉しいです。

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